a question du contrat de services cloud revient régulièrement dans tous les débats consacrés à l’externalisation des infrastructures. Qu’est-ce qu’un « bon » contrat de services cloud ? Quels en sont les points clés ? Dans quels domaines un fournisseur doit-il absolument s’engager ? Sur quels points la discussion peut-elle achopper ? En quoi un contrat bien conçu peut être le secret d’une collaboration réussie ? Pour répondre à toutes ces questions nous avons interrogé pour vous Carole Marechal, responsable juridique et secrétaire générale de Telehouse Paris.
La semaine passée, nous nous sommes fait l’écho d’un article d’une analyste du Gartner qui met en doute la sincérité des SLA proposés par les fournisseurs de solutions IaaS. Lors du congrès IP Convergence, la question de la confidentialité des données en fonction de leur localisation a été posée à plusieurs reprises. A un moment où le cloud est dans toutes les bouches, nous avons voulu demander son avis à un spécialiste (*).
Quels types de contrats rédigez-vous le plus souvent ?
Chez Telehouse, les principaux contrats concernent l’hébergement et les services cloud. Ces derniers comprennent potentiellement trois briques :
- la mise à disposition de serveurs virtuels
- la sauvegarde des données
- le plan de reprise d’activité
Quels sont les enjeux d’un contrat de services cloud ?
Externaliser est facteur de stress.Quelques soient les raisons qu’a une entreprise pour passer au cloud – et la question du coût est souvent fondatrice, cette externalisation s’avère génératrice d’un stress jusqu’alors inconnu. Perdre la main n’est pas toujours facile, et la dimension psychologique bien réelle.
D’où l’importance du contrat, ce document où se clarifient tant l’offre que la demande. Au moment de la formalisation du contrat se posent les vraies questions sur le service attendu : aucune confusion ne peut plus demeurer. Pas question de confondre hébergement et infogérance, par exemple. L’heure n’est plus au discours commercial ni aux sous-entendus.
Finalement, négocier un contrat de services cloud, c’est l’occasion de se poser les bonnes questions concernant l’externalisation de tout ou partie de son infrastructure !
Qu’est-ce qu’un « bon » contrat de services cloud ?
Définir l’objet du contrat, les obligations respectives des deux parties, les responsabilités et leurs limites – et même, comme on entend souvent, prévoir le pire – constituent les fonctions clés de tout contrat. Et ainsi que tout bon contrat, le contrat de services cloud doit d’abord être clair, précis, pérenne et proportionné. Il doit dégager un équilibre global des engagements réciproques: le SLA et ses limites, la qualification des dommages directs et indirects, les clauses de sortie… et bien sûr le prix ! Le meilleur contrat, c’est celui qui est si clair que l’on ne l’ouvre plus une fois la prestation commencée…
C’est aussi le produit d’un dialogue. Négocier, c’est comprendre, expliquer, équilibrer, en se fondant sur une réalité opérationnelle. Pour un client, il n’est pas forcément facile de comprendre un service technologique et les engagements respectifs. Alors un bon contrat cloud comprend une dimension presque pédagogique, de vulgarisation. Cela signifie par exemple des schémas, des illustrations. Ce n’est pas parce que nous évoluons dans un monde virtuel que les engagements ne sont pas, eux, bien réels
On peut lire ici et là que les contrats de services cloud sont incompréhensibles, notamment parce qu’ils multiplient les termes techniques obscurs. Qu’en pensez-vous ?
Comme dans tout contrat d’ordre informatique ou technique, il faut commencer par partager un vocabulaire commun. C’est la raison pour laquelle nos contrats n’incluent pas moins de trois pages de définitions, en particulier techniques: il s’agit de clarifier l’interprétation de chaque terme employé, afin que chacun sache exactement de quoi on parle. Mais au final, un contrat de services cloud n’est pas plus complexe qu’un autre.
Les SLA proposés par les fournisseurs de services cloud sont-ils assez engageants ?
Piloter la qualité de service constitue un bon moyen pour l’entreprise qui externalise de conserver la maîtrise, et les SLA y contribuent beaucoup. Pour autant, il faut que chacun comprenne les contraintes de l’autre – des contraintes techniques, évidemment, mais aussi des contraintes organisationnelles, ou même des contraintes communes à toutes les entreprises qui veulent garantir leur pérennité.
Le mode de calcul de la disponibilité doit être parfaitement lisible. Chez Telehouse, nous parlons en général de disponibilité moyenne mensuelle. Nous précisons la mise en œuvre de nos engagements, le calcul des pénalités, leurs limites. Ce n’est pas pour autant que la discussion est forcément facile !
Les cas d’exclusion ne doivent pas être un moyen pour le fournisseur d’échapper à ses engagements. Mais un contrat doit être équilibré : il faut donc prévoir les cas où les obligations de l’une ou l’autre partie n’auraient pas été tenues. Par exemple lorsqu’une intervention technique n’a pas été documentée côté client, qu’un changement est intervenu dans l’architecture technique sans que le prestataire n’ait été prévenu, ou qu’une maintenance préventive n’a pas été mise en œuvre.
Quels sont en général les « points durs » de la négociation ?
Les SLA font toujours l’objet d’une discussion, mais il est rare que l’on n’arrive pas à se mettre d’accord. Ce qui peut être plus compliqué, ce sont les relations entre SLA et les autres clauses. Les pénalités sont-elles libératoires quant aux questions de responsabilité civile ? Quel est le contenu de la responsabilité – et qu’entendra-t-on par dommages directs et dommages indirects ?
Sur ces points, le droit n’est pas vraiment spécifique à la fourniture de services cloud, mais encore faut-il savoir exactement de quoi on parle – d’où l’importance de s’entendre sur les définitions précises dont nous parlions tout à l’heure.
Une autre dimension, plus récente, est celle de la localisation des données.
À quel moment intervient la discussion autour du contrat lors d’un appel d’offre cloud ?
Quand il s’agit d’affaires d’une certaine importance, la brique juridique intervient de plus en plus souvent en amont de l’appel d’offre. Autrement dit, le client demande des pré-requis contractuels en ce qui concerne les niveaux d’engagement quant à la qualité de service, qui concourent à l’établissement de la shortlist.
Pouvons-nous proposer votre contrat cadre en téléchargement ?
Notre contrat cadre est le fruit d’une expérience de 25 années dans l’hébergement informatique et maintenant dans le domaine des services cloud. Au fil du temps nous l’avons amélioré pour parvenir à une base de travail la plus claire et la plus équilibrée possible. Vous comprendrez que nous en réservions la lecture à nos futurs clients…
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(*) Carole Marechal est responsable juridique et secrétaire générale de Telehouse Paris. Titulaire d’un DEA du droit de la propriété littéraire, artistique et industrielle de l’Université Paris II (Assas), elle s’est spécialisée dès sa sortie dans le droit des nouvelles technologies. D’abord chez Odile Jacob Multimedia, puis chez l’éditeur de logiciels Arisem (racheté depuis par Thalès) et ensuite dans la SSII e-LaSer, filiale des Galeries Lafayette, spécialisée dans l’encaissement et la monétique. Elle travaille chez Telehouse depuis 2005.
